Optimisez votre expérience client grâce une visite de client mystère
L’un des aspects centraux de toute entreprise est de fournir une expérience client exceptionnelle.
Une excellente façon de mesurer et d’améliorer cette expérience est de diagnostiquer ce que perçoit chaque client. Cela permet à l’entreprise de comprendre les attentes réelles des clients et d’apporter des ajustements nécessaires pour satisfaire ces attentes.
Il convient d’évaluer les points de vente de manière objective, en interne et/ou en s’appuyant sur des clients mystères.
Dans cet article, nous allons vous présenter comment prendre une posture de client mystère, ainsi que l’apport d’une plateforme digitale d’évaluation de l’expérience client à 360° comme E Value it pour vous aider à organiser et à optimiser ces diagnostics.
Organiser une visite mystère
Il convient de fixer en amont les objectifs, le périmètre à auditer, ainsi que le séquencement prévu de la visite. Les campagnes d’évaluation sont paramétrées en fonction des besoins spécifiques de chaque point de vente, qu’il s’agisse d’évaluer le service client, la propreté des lieux, le respect des normes de qualité, d’agencement, de présentation des produits ou d’autres critères importants. Certaines industries, comme le commerce de détail, la restauration ou l’hôtellerie, sont soumises à des normes et des critères de qualité spécifiques. E Value it aide les entreprises à s’assurer que leurs points de vente respectent ces normes en organisant des visites de clients mystères ciblées sur ces critères.
E Value it est une plateforme digitale spécialisée l’évaluation d’entreprises, dont l’organisation et la gestion des visites de clients mystères, au travers d’une application conviviale.
Cela permet de garantir une qualité croissante et d’identifier les domaines où des améliorations sont nécessaires.
Prendre une posture de client mystère
Il est important d’adopter une attitude neutre, indépendante et objective.
Un auditeur interne, quel que soit son niveau de responsabilité (animateur de réseau, responsable de magasin, employé,…), doit prendre du recul par rapport à son quotidien, sortir de sa vision habituelle pour endosser les habits d’auditeur, sinon les évaluations de critères portant sur les interactions peuvent être altérées. En confiant l’évaluation à des clients mystères indépendants, les entreprises peuvent bénéficier d’un feedback sans risque d’influence par des facteurs internes et peuvent fournir des commentaires impartiaux sur leur expérience.
Analyser les résultats et améliorer l’expérience client
Les visites de clients mystères permettent aux entreprises de voir leur point de vente à travers les yeux de leurs clients. En utilisant E Value it, les entreprises peuvent recueillir des commentaires précieux et des prises de vues sur différents aspects de leur expérience client.
Les évaluations permettent d’identifier les forces et les faiblesses (SWOT) du point de vente, de mettre en évidence les domaines nécessitant une amélioration et d’élaborer des stratégies pour offrir une expérience client de premier ordre.
E Value it génère des graphiques et rapports pour illustrer le diagnostic du point de vente / magasin.
L’intelligence artificielle intégrée apporte des conseils contextuels pour transformer les axes d’amélioration en solutions, qui pourront être mises en œuvre au travers de plans d’actions collaboratifs.
L’utilisation de l’application mobile E Value it pour effectuer un auto-diagnostic en mode client mystère offre des avantages incontestables dans l’optimisation des points de vente, offrant aux entreprises de mieux comprendre l’expérience de leurs clients, en identifiant les points forts et les faiblesses de leur service, de leur personnel et de leur environnement commercial. Les gestionnaires peuvent facilement analyser les situations, et donc ajuster rapidement leurs stratégies pour améliorer la satisfaction client et la rentabilité.
L’auto-diagnostic en mode client mystère constitue ainsi un levier essentiel pour les entreprises de rester compétitives, en offrant un service de qualité supérieure et en répondant de manière proactive aux attentes de leur clientèle.